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    中國(guó)有句古話“民以食為天”，將飲食提升到”天”的高度，足可見飲食在中國(guó)文化中的地位。酒店的餐飲業(yè)務(wù)恰恰就是這個(gè)與每個(gè)人都息息相關(guān)的“飲食”業(yè)務(wù)，因此酒店餐飲稍一疏忽就有可能演變成逆天而動(dòng)的“事件”。那么承當(dāng)著如此重任的各餐飲酒店應(yīng)如何承擔(dān)好自己的責(zé)任呢?我想餐飲酒店首先應(yīng)做到的就是嚴(yán)格的質(zhì)量管控。
    
     盡管酒店都知道質(zhì)量的重要性，但真正能做到質(zhì)量管理嚴(yán)格到位，不出現(xiàn)菜品、服務(wù)、投訴問題的又有幾家呢?又有幾家酒店能保證質(zhì)量始終如一呢?
    
     質(zhì)量保障是一項(xiàng)長(zhǎng)期的煩瑣戰(zhàn)役，不可有一絲的懈怠。酒店要想打贏這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，首先須樹立正確的質(zhì)量理念，并將其提升至酒店戰(zhàn)略的高度；其次要有全面的質(zhì)量管理體系，防患于未然；最后還應(yīng)有完善的質(zhì)檢體系，督導(dǎo)、反饋、修正必不可少。尤其是檢查環(huán)節(jié)，“員工不做你希望的，只做你考核的”，檢查是管理的一半，這在餐飲灑店中更是非常重要，因?yàn)椴惋嬀频陿I(yè)對(duì)人力勞動(dòng)的依賴性最大，同時(shí)對(duì)員工的技術(shù)、服務(wù)、態(tài)度等都有著較高的要求，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)，影響酒店盈利。此外，酒店業(yè)的成本控制也是比較難的，這就要求酒店必須時(shí)刻做好檢查工作，杜絕可能出現(xiàn)的漏洞。
    
     第一章餐飲酒店“質(zhì)檢”綜述……………01
     第一節(jié)餐飲酒店產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵…………03
     一、消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品的需求……………04
     二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成及內(nèi)涵…………12
     第二節(jié)餐飲酒店產(chǎn)品質(zhì)量定義及界定標(biāo)準(zhǔn)…16
     一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的定義…………………17
     二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的界定標(biāo)準(zhǔn)……………17
     三、餐飲酒店產(chǎn)品質(zhì)量的八大特點(diǎn)………21
     四、樹立正確的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀…………24
     第三節(jié)餐飲酒店服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)述……………25
     一、酒店服務(wù)質(zhì)量概念簡(jiǎn)述………………27
     二、酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型簡(jiǎn)述…………28
     三、IPA分析法及二維測(cè)量法簡(jiǎn)述………31
     四、餐飲服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)……………………33
     第四節(jié)餐飲酒店產(chǎn)品質(zhì)量檢控的意義………35
     第二章餐飲酒店產(chǎn)品質(zhì)量全檢控……………37
     第一節(jié)餐飲酒店全面質(zhì)量觀概述……………39
     一、餐飲酒店產(chǎn)品質(zhì)量管理的發(fā)展………40
     二、餐飲酒店全面質(zhì)量管理概述…………41
     三、餐飲酒店全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容…44
     第二節(jié)餐飲酒店產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)分析………49
     一、餐飲酒店市場(chǎng)需求分析預(yù)測(cè)…………50
     二、菜肴銷售結(jié)構(gòu)分析……………………50
     第三節(jié)全面質(zhì)量檢控的七大原則及五大方法…54
     一、全面質(zhì)量檢控七大原則………………54
     二、產(chǎn)品質(zhì)量檢控五大方法………………56
     第四節(jié)餐飲酒店全面質(zhì)量保證體系的構(gòu)建…61
     一、質(zhì)量全面保證體系的運(yùn)轉(zhuǎn)方法………61
     二、質(zhì)量全面保證體系的內(nèi)容……………63
     第三章餐飲酒店產(chǎn)品質(zhì)量控制………………64
     第一節(jié)原料質(zhì)量與采購(gòu)控制…………………66
     食品原料驗(yàn)收及粗加工標(biāo)準(zhǔn)……………66
     第二節(jié)原料加工與配份質(zhì)量控制……………71
     一、配份料頭的質(zhì)量要求……………………72
     二、配份工作質(zhì)量要求………………………72
     三、配菜出菜工作質(zhì)量要求…………………72
     第三節(jié)菜品烹調(diào)過程質(zhì)量控制………………74
     一、制定和使用標(biāo)準(zhǔn)菜單…………………74
     二、嚴(yán)格烹調(diào)質(zhì)量檢查……………………78
     第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制…………………………83
     一、儀容儀表………………………………84
     二、禮貌規(guī)范………………………………85
     三、服務(wù)用語………………………………86
     1．服務(wù)語言的表現(xiàn)形式…………………86
     2．一般服務(wù)用語…………………………86
     3．電話用語………………………………87
     4．服務(wù)用語技巧及注意事項(xiàng)……………87
     四、儀態(tài)……………………………………88
     五、服務(wù)規(guī)則………………………………89
     六、客人投訴處理步驟……………………89
     七、樓面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)……………………90
     1．一樓服務(wù)流程……………………………90
     2．二樓包房服務(wù)流程………………………92
     3．三樓豪包服務(wù)流程………………………93
     4．四樓包房服務(wù)流程………………………94
     5．晚茶服務(wù)流程……………………………95
     八、服務(wù)細(xì)則………………………………96
     1．托盤服務(wù)………………………………96
     2．?dāng)[臺(tái)要求…………………………………97
     3．斟酒服務(wù)………………………………100
     4．折花……………………………………102
     5．點(diǎn)菜……………………………………102
     6．上菜服務(wù)………………………………103
     7．分菜服務(wù)………………………………107
     8．各樓層區(qū)域用具、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)…108
     9．擦玻璃杯………………………………110
     10．迎領(lǐng)客人入座………………………110
     11．掛衣服務(wù)……………………………110
     12．問茶服務(wù)……………………………111
     13．斟茶服務(wù)……………………………111
     14．上香巾服務(wù)…………………………111
     15．鋪席巾服務(wù)…………………………112
     16．抽筷套服務(wù)…………………………112
     17．整理餐臺(tái)服務(wù)………………………112
     18．提供刀叉服務(wù)………………………113
     19．收回菜譜服務(wù)………………………113
     20．點(diǎn)香煙服務(wù)…………………………113
     21．換煙缸服務(wù)…………………………113
     22．換骨碟服務(wù)…………………………114
     23．整理酒水車…………………………114
     24．清潔桌面服務(wù)………………………114
     25．撤菜盤服務(wù)…………………………115
     26．衛(wèi)生間指引服務(wù)……………………115
     27．客人現(xiàn)金買單服務(wù)…………………116
     28．找余額服務(wù)…………………………116
     29．送別服務(wù)……………………………116
     30．收臺(tái)服務(wù)……………………………117
     九、疑難問題服務(wù)………………………117
     1．服務(wù)時(shí)發(fā)出的響聲影響到客人………117
     2．為客人斟酒時(shí)碰摔玻璃杯……………117
     3．客人找你問詢…………………………118
     4．客人從你身邊走過……………………118
     5．餐中有客人朋友來到…………………118
     6．為兒童服務(wù)……………………………119
     7．為生病客人服務(wù)………………………119
     8．碰掉客人用餐筷子……………………120
     9．菜(湯)汁濺到客人身上…………………120
     10．客人希望你到酒店外為其買煙(酒水)…120
     11．你正清理臺(tái)面，遇到翻臺(tái)客人到……121
     12．客人碰掉玻璃杯………………………121
     13．客人未買單離開臺(tái)位…………………121
     14．客人請(qǐng)你喝酒(唱歌、抽煙)…………122
     15．開餐時(shí)，有兩桌客人同時(shí)要求服務(wù)…122
     16．客人點(diǎn)菜后因急事不要………………122
     17．客人投訴菜品質(zhì)量有問題……………122
     18．開餐時(shí)，米飯供應(yīng)不上………………123
     19．拾到客人錢物時(shí)的服務(wù)………………123
     20．客人將酒店的物品放入自己的口袋中…123
     十、迎賓部備崗位工作標(biāo)準(zhǔn)………………124
     1．電話預(yù)定員……………………………124
     2．酒席預(yù)定員……………………………125
     3．大廳區(qū)域迎賓員………………………126
     4．包房區(qū)域迎賓員………………………126
     5．侯位區(qū)迎賓員…………………………127
     6．門童……………………………………127
     7．兒童吧迎賓員…………………………128
     8．網(wǎng)吧迎賓員……………………………128
     9．電梯員…………………………………129
     10．迎賓部禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語及工作禁忌…129
     11．迎賓服務(wù)步驟…………………………130
     12．公共區(qū)域物品擺放……………………131
     十一、傳菜部操作標(biāo)準(zhǔn)……………………132
     1．各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)…………132
     2．與各部門工作的協(xié)調(diào)…………………137
     3．物品擺放標(biāo)準(zhǔn)…………………………140
     4．疑難問題處理…………………………140
     十二、管家部操作標(biāo)準(zhǔn)…………………142
     1．洗滌間…………………………………142
     2．技術(shù)PA…………………………………144
     3．洗手間保潔……………………………148
     4．餐具下欄………………………………149
     5．公共區(qū)域保潔…………………………150
     十三、吧部操作標(biāo)準(zhǔn)……………………151
     1．果拼師崗位標(biāo)準(zhǔn)………………………151
     2．機(jī)動(dòng)吧員工作標(biāo)準(zhǔn)……………………152
     3．酒管員工作標(biāo)準(zhǔn)………………………152
     4．銷售員崗位標(biāo)準(zhǔn)………………………153
     5．物品擺放標(biāo)準(zhǔn)…………………………154
     6．疑難問題處理方法……………………154
     十四、收銀部操作標(biāo)準(zhǔn)…………………156
     1．日常工作標(biāo)準(zhǔn)…………………………156
     2．物品擺放標(biāo)準(zhǔn)…………………………157
     3．收銀疑難問題處理……………………158
     表格索引TABLE lNDEX
     1．廚房菜品成本核算表……………………………………46
     2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………47
     3．食品原料驗(yàn)收及粗加工標(biāo)準(zhǔn)……………………………66
     4．標(biāo)準(zhǔn)菜單…………………………………………………76
     5．菜肴成本、制作流程鎖定卡……………………………77
     6．中廚房菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)示例………………………………78
     7．儀容儀表(參考標(biāo)準(zhǔn))……………………………………84
     8．禮貌規(guī)范(參考標(biāo)準(zhǔn))……………………………………85
     9.服務(wù)用語(參考標(biāo)準(zhǔn))……………………………………86
     10．儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)(參考標(biāo)準(zhǔn))…………………………………88
     11.服務(wù)規(guī)則(參考標(biāo)準(zhǔn))……………………………………89
     12．客人投訴處理步驟……………………………………89
     13.樓面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)………………………………………90
     14.服務(wù)細(xì)則…………………………………………………96
     15．疑難問題服務(wù)…………………………………………117
     16．迎賓部崗位標(biāo)準(zhǔn)………………………………………124
     17．傳菜部操作標(biāo)準(zhǔn)………………………………………132
     18．管家部操作標(biāo)準(zhǔn)………………………………………142
     18．吧部操作標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………151
     19．收銀部操作標(biāo)準(zhǔn)………………………………………156